Secuencia de Procedimientos Diagnósticos
El interrogatorio es para el Técnico Reparador Profesional, la principal herramienta de diagnóstico y de investigación de problemas en sistemas simples y complejos.
La consulta técnica generalmente transcurre a través de una serie de fases muy definidas, cada una de las cuales aporta información sustancial para que el técnico genere sus propias conclusiones y a través de un razonamiento que equilibra conocimientos, experiencia y métodos, llegue rápidamente al Diagnóstico Probable o Presuntivo.
Este conjunto de fases o etapas investigativas se conoce como Secuencia de Procedimientos Diagnósticos o SPD.
1) Descripcion inicial del problema: La SPD comienza invariablemente por la Consulta del cliente, que realiza una descripción breve de su problema.
2) Hipótesis inicial de trabajo: Inmediatamente, el Técnico genera una hipótesis inicial o una teoría del porqué se presenta la falla. Esta hipótesis inicial de trabajo estará más ajustada a la realidad o más equivocada dependiendo de dos factores principales:
La cantidad de conocimientos técnicos que posea el técnico reparador. El técnico que domina la teoría es el que más rápido llega al diagnóstico. La teoría debe concentrarse principalmente en los síntomas con que suelen presentarse las fallas del PC y diferenciar esas fallas de otros problemas posibles. Un ejemplo práctico en una falla de memoria RAM, sería que el técnico sepa de antemano cómo se presentan todas las fallas de ram (mensajes de error durante la ejecución de programas, reseteos, freezamientos) y cómo diferenciar esos síntomas cuando se presentan por otras causas que NO SEAN fallas de memoria RAM (corrupción de archivos, fallas eléctricas, sistema operativo inestable, etc).
La experiencia en el campo laboral que permite a un técnico conocer las fallas más comunes y posibles, así como sus formas de presentación mediante síntomas. Obviamente un estudiante de reparación, al no poseer experiencia laboral, deberá ayudarse exclusivamente con el conocimiento teórico. Es por eso que los estudiantes técnicos más estudiosos son los que consiguen mayor cantidad de méritos en las etapas iniciales de su formación.
En esta fase es muy importante recordar que la experiencia siempre es engañosa. Para ser un técnico efectivo, se requiere un alto grado de enciclopedismo. Aún con una experiencia laboral que ronda los 30 años ... ¿cuántas computadoras puede haber visto un técnico en su carrera profesional?... comparadas con las computadoras presentes en el mercado potencial, sólo puede haber cubierto una mínima cantidad de equipos.
Es por eso que ni aún con una vasta experiencia, un técnico puede tener un nivel de excelencia sin preparación constante y contínua. La única forma de mantenerse eficiente en el campo profesional es estudiando continuamente.
Los técnicos en latinoamérica aún tienen una eficiencia que está muy por debajo de la media recomendada. Un técnico actual debe tener una eficiencia profesional que lleve a la certeza diagnóstica cerca del 85% al 95%. No hablo de reparación. Hablo de diagnóstico certero.
Un técnico puede reparar el 90% de las fallas formateando, reinstalando y reconfigurando. Pero para hacer eso, no es necesario que lo haga un técnico matriculado. Un niño de 7 años puede formatear, reinstalar y reconfigurar. No es necesario ser técnico para hacer ese trabajo. Pero el diagnóstico certero de lo que sucede durante una falla... sólo un técnico profesional puede hacerlo. Y sólo un técnico profesional corrige fallas sin formatear y reinstalar...
3) Interrogatorio: La hipótesis inicial será más o menos certera de acuerdo a los conocimientos que el técnico posea y a partir de allí, el técnico generará el conjunto de preguntas que le permitirán llegar a las conclusiones que crearán sus Diagnósticos Probables.
En la próxima nota analizaremos las preguntas que debe realizar el técnico para completar el abanico de posibilidades, pero ahora hay que señalar que existen dos métodos definidos de interrogación:
Focalización en el problema: en este tipo de interrogatorio, el técnico pregunta centrando su atención en el problema, averiguando todos los detalles y extendiendo las preguntas buscando signos reveladores no sólo de lo que falla, sino de lo que se relaciona estrechamente con el problema de hard o soft. Particularmente, este tipo de interrogatorio se centra en las capa funcional que ha fallado e investiga las capas inferiores y superiores.
Investigación Sistemática: aquí el técnico investiga todas las capas funcionales del sistema y a través de preguntas claves, determina si están funcionando correctamente hasta llegar al punto de detección de la capa que ha fallado, focalizándose entonces en el componente que provocó el error.
Por lo general el técnico más entrenado usa un método u otro dependiendo principalmente si la falla es más o menos clara. Cuando la falla es evidente, es mejor focalizarse, pero cuando un técnico no está seguro de la causa que provoca el malfuncionamiento, conviene estudiar sistemáticamente todo el sistema hasta encontrar el error.
4) Diagnósticos posibles: una vez terminado el interrogatorio, el técnico estará en condiciones de elaborar un abanico de posibilidades. Si no puede generar hipótesis en este punto, el problema tardará más tiempo en resolverse porque requerirá de una mayor cantidad de pruebas diagnósticas que compensen la ineficacia del interrogatorio.
5) Procedimientos técnicos: para confirmar o descartar las posibilidades, el técnico realiza una serie de procedimientos que incluyen: uso de software auxiliar, reconfiguraciones y procesos que tiendan a precipitar el fallo, observaciones puntuales de funcionamiento o eventos del sistema, maniobras sobre hardware, test y pruebas de soft y hard, etc.
Este conjunto de maniobras le permitirá ir descartando y afirmando cada uno de sus disgnósticos posibles hasta que por descartes y razonamientos, llega a la causa real del problema.
Mientras mayor sea el caudal de conocimientos del técnico y mayor sea su dominio de la teoría, le toma menos tiempo confirmar el diagnóstico y descartar los diagnósticos presuntivos.
Si en este punto no logra confirmar ningún diagnóstico, el profesional deberá iniciar todo el proceso nuevamente. En ocasiones también deberá re-preguntarle al usuario por otros detalles no investigados. Es importante destacar que la re-pregunta por parte del técnico es altamente nociva para su imagen profesional, porque para el usuario es un reflejo de torpeza profesional y de desorientación ante el problema.
6) Corrección del problema: finalmente, con un diagnóstico certero generado en la etapa anterior, al técnico le toca corregir la falla empleando los procedimientos técnicos adecuados y menos traumáticos posibles, conjugando velocidad, eficiencia y protección eficaz de los datos del usuario.
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El interrogatorio es para el Técnico Reparador Profesional, la principal herramienta de diagnóstico y de investigación de problemas en sistemas simples y complejos.
La consulta técnica generalmente transcurre a través de una serie de fases muy definidas, cada una de las cuales aporta información sustancial para que el técnico genere sus propias conclusiones y a través de un razonamiento que equilibra conocimientos, experiencia y métodos, llegue rápidamente al Diagnóstico Probable o Presuntivo.
Este conjunto de fases o etapas investigativas se conoce como Secuencia de Procedimientos Diagnósticos o SPD.
2) Hipótesis inicial de trabajo: Inmediatamente, el Técnico genera una hipótesis inicial o una teoría del porqué se presenta la falla. Esta hipótesis inicial de trabajo estará más ajustada a la realidad o más equivocada dependiendo de dos factores principales:
La cantidad de conocimientos técnicos que posea el técnico reparador. El técnico que domina la teoría es el que más rápido llega al diagnóstico. La teoría debe concentrarse principalmente en los síntomas con que suelen presentarse las fallas del PC y diferenciar esas fallas de otros problemas posibles. Un ejemplo práctico en una falla de memoria RAM, sería que el técnico sepa de antemano cómo se presentan todas las fallas de ram (mensajes de error durante la ejecución de programas, reseteos, freezamientos) y cómo diferenciar esos síntomas cuando se presentan por otras causas que NO SEAN fallas de memoria RAM (corrupción de archivos, fallas eléctricas, sistema operativo inestable, etc).
La experiencia en el campo laboral que permite a un técnico conocer las fallas más comunes y posibles, así como sus formas de presentación mediante síntomas. Obviamente un estudiante de reparación, al no poseer experiencia laboral, deberá ayudarse exclusivamente con el conocimiento teórico. Es por eso que los estudiantes técnicos más estudiosos son los que consiguen mayor cantidad de méritos en las etapas iniciales de su formación.
En esta fase es muy importante recordar que la experiencia siempre es engañosa. Para ser un técnico efectivo, se requiere un alto grado de enciclopedismo. Aún con una experiencia laboral que ronda los 30 años ... ¿cuántas computadoras puede haber visto un técnico en su carrera profesional?... comparadas con las computadoras presentes en el mercado potencial, sólo puede haber cubierto una mínima cantidad de equipos.
Es por eso que ni aún con una vasta experiencia, un técnico puede tener un nivel de excelencia sin preparación constante y contínua. La única forma de mantenerse eficiente en el campo profesional es estudiando continuamente.
Los técnicos en latinoamérica aún tienen una eficiencia que está muy por debajo de la media recomendada. Un técnico actual debe tener una eficiencia profesional que lleve a la certeza diagnóstica cerca del 85% al 95%. No hablo de reparación. Hablo de diagnóstico certero.
Un técnico puede reparar el 90% de las fallas formateando, reinstalando y reconfigurando. Pero para hacer eso, no es necesario que lo haga un técnico matriculado. Un niño de 7 años puede formatear, reinstalar y reconfigurar. No es necesario ser técnico para hacer ese trabajo. Pero el diagnóstico certero de lo que sucede durante una falla... sólo un técnico profesional puede hacerlo. Y sólo un técnico profesional corrige fallas sin formatear y reinstalar...
3) Interrogatorio: La hipótesis inicial será más o menos certera de acuerdo a los conocimientos que el técnico posea y a partir de allí, el técnico generará el conjunto de preguntas que le permitirán llegar a las conclusiones que crearán sus Diagnósticos Probables.
En la próxima nota analizaremos las preguntas que debe realizar el técnico para completar el abanico de posibilidades, pero ahora hay que señalar que existen dos métodos definidos de interrogación:
Focalización en el problema: en este tipo de interrogatorio, el técnico pregunta centrando su atención en el problema, averiguando todos los detalles y extendiendo las preguntas buscando signos reveladores no sólo de lo que falla, sino de lo que se relaciona estrechamente con el problema de hard o soft. Particularmente, este tipo de interrogatorio se centra en las capa funcional que ha fallado e investiga las capas inferiores y superiores.
Investigación Sistemática: aquí el técnico investiga todas las capas funcionales del sistema y a través de preguntas claves, determina si están funcionando correctamente hasta llegar al punto de detección de la capa que ha fallado, focalizándose entonces en el componente que provocó el error.
Por lo general el técnico más entrenado usa un método u otro dependiendo principalmente si la falla es más o menos clara. Cuando la falla es evidente, es mejor focalizarse, pero cuando un técnico no está seguro de la causa que provoca el malfuncionamiento, conviene estudiar sistemáticamente todo el sistema hasta encontrar el error.
4) Diagnósticos posibles: una vez terminado el interrogatorio, el técnico estará en condiciones de elaborar un abanico de posibilidades. Si no puede generar hipótesis en este punto, el problema tardará más tiempo en resolverse porque requerirá de una mayor cantidad de pruebas diagnósticas que compensen la ineficacia del interrogatorio.
5) Procedimientos técnicos: para confirmar o descartar las posibilidades, el técnico realiza una serie de procedimientos que incluyen: uso de software auxiliar, reconfiguraciones y procesos que tiendan a precipitar el fallo, observaciones puntuales de funcionamiento o eventos del sistema, maniobras sobre hardware, test y pruebas de soft y hard, etc.
Este conjunto de maniobras le permitirá ir descartando y afirmando cada uno de sus disgnósticos posibles hasta que por descartes y razonamientos, llega a la causa real del problema.
Mientras mayor sea el caudal de conocimientos del técnico y mayor sea su dominio de la teoría, le toma menos tiempo confirmar el diagnóstico y descartar los diagnósticos presuntivos.
Si en este punto no logra confirmar ningún diagnóstico, el profesional deberá iniciar todo el proceso nuevamente. En ocasiones también deberá re-preguntarle al usuario por otros detalles no investigados. Es importante destacar que la re-pregunta por parte del técnico es altamente nociva para su imagen profesional, porque para el usuario es un reflejo de torpeza profesional y de desorientación ante el problema.
6) Corrección del problema: finalmente, con un diagnóstico certero generado en la etapa anterior, al técnico le toca corregir la falla empleando los procedimientos técnicos adecuados y menos traumáticos posibles, conjugando velocidad, eficiencia y protección eficaz de los datos del usuario.
Por Ricardo Ponce
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