Interrogatorio
Ya mencionamos en una nota anterior que el interrogatorio se puede realizar bajo dos métodos diferentes:
¿Qué es conveniente investigar en un interrogatorio?
El siguiente diagrama le presenta al técnico un recordatorio de las capas funcionales del PC que debe investigar, incluyendo las capas principales y todos los subcomponentes, sin olvidar también el medio ambiente de trabajo del equipo analizado:
Analizaremos las preguntas que deben realizarse para investigar detalladamente un sistema. Cada pregunta en realidad tiene uno o varios motivos particulares, que se analizan en las clases o conferencias en vivo, para evitar hace demasido larga esta nota.
Cada pregunta tiene una razón técnica de trasfondo. A modo de ejemplo:
Cuando el técnico pregunta ¿hizo algo diferente al momento de generarse el error? se intenta descubrir
Algunas de preguntas no puede hacerse a cualquier usuario. Los clientes expertos puden responder más profundamente y con maor precisión.
Otras preguntas sirven para descartar o confirmar varios tipos de fallas al mismo tiempo.
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Ya mencionamos en una nota anterior que el interrogatorio se puede realizar bajo dos métodos diferentes:
- Focalización sobre el problema: este método es muy eficaz si se tiene dominio completo sobre las formas en que se presenta un problema (síntomas). Si el técnico conoce en profundidad los síntomas con que se presentan las fallas, llega rápidamente al origen del problema. Obviamente este método es el usado por los técnicos de más experiencia y conocimientos.
- Investigación sistemática: cuando se tiene poco entrenamiento (como el caso de los estudiantes de reparación que aún no completan su formación), es muy difícil emplear el metodo de focalización, que puede influir incluso negativamente con diagnósticos falsos positivos. En esos casos, la investigación sistemática facilita la tarea al estudiar capa por capa el sistema hasta encontrar algún signo o síntoma evidente de falla en una capa en particular, lo que permite focalizarse en ella para encontrar el origen del problema.
¿Qué es conveniente investigar en un interrogatorio?
El siguiente diagrama le presenta al técnico un recordatorio de las capas funcionales del PC que debe investigar, incluyendo las capas principales y todos los subcomponentes, sin olvidar también el medio ambiente de trabajo del equipo analizado:
Analizaremos las preguntas que deben realizarse para investigar detalladamente un sistema. Cada pregunta en realidad tiene uno o varios motivos particulares, que se analizan en las clases o conferencias en vivo, para evitar hace demasido larga esta nota.
Cada pregunta tiene una razón técnica de trasfondo. A modo de ejemplo:
Cuando el técnico pregunta ¿hizo algo diferente al momento de generarse el error? se intenta descubrir
- si el operdor se logueó con el usuario habitual al iniciar sesión en caso que la falla se relacione a un permiso denegado, o ...
- en caso de una falla de encendido eléctrico, si las llaves de energía eléctrica se activaron de manera correcta o "saltaron" una o dos veces antes de quedar activas, o ...
- en caso de falla de software, antes de iniciar el programa que generó el error, no se corrió agún programa problemático previamente.
Algunas de preguntas no puede hacerse a cualquier usuario. Los clientes expertos puden responder más profundamente y con maor precisión.
Otras preguntas sirven para descartar o confirmar varios tipos de fallas al mismo tiempo.
1.Usuaro:
- Preguntar todo lo que nos ayude a saber que tipo de usuario opera el PC (si es experto o inexperto, confiable, etc), ¿estaba él cuando se produjo el problema? ¿es el operador habitual? ¿encendió el sistema de modo habitual? ¿hizo ago diferente al momento de generarse el error? ¿el problema se produjo al primer encendido del día? ¿el operador nos dice todo lo que sabe u oculta algo en particular? ¿sólo él opera el sistema o comparte la pc con otro usuario?, admás del error ¿hubo algo que slió de lo "habitual" antes de la falla?...etc
- ¿Algún mensaje de error durante la ejecución? ¿hay programas residentes en memoria? ¿se instaló algun software? ¿se acualizó algún software? ¿se instaló algún driver? ¿se actualizó agun driver? ¿se actualizó el sistema operativo? ¿se instaló algún software freeware u open source de procedencia dudosa? ¿se instaló algún software crackeado o ilegal? ¿se recompiló algún software? ¿se cambió algun software? ¿se instaló algún parche? ¿hay software problemático instalado? ¿se cambió alguna configuración se software, drivers o sistema operativo? ¿el software falló al correrlo por primera vez o desde la segunda ejecucion? ¿había más de una ventana abierta? ¿falló al ejecutar una acción en particular? ¿hay conflictos entre los residentes? ?¿hay conflictos con drivers? ¿La falla se precipita con una acción en particular? ¿la falla se precipita sólo con un usuario o con todos? ... etc
- ¿se presentan pantallas negras o azules con o sin texto en modo no-grafico antes de aparecer la barra de tareas? ¿hay mensajes indicando que no se puede cargar o encontrar software? ¿hay mensajes de "presione una tecla para continuar" antes de aparecer la barra de tareas?
- ¿aparecen los íconos habituales que indican programas residentes? ¿algún ícono tiene aspecto no-habitual? ¿todos los programas residentes están operativos?
- ¿hay mensajes de error sin ventanas abiertas? ¿los residentes del sistema perativo habituales responden adecuadamente? ¿hay barra de tareas? ¿el botón de inicio responde bien? ¿hay retardo en la ejecución de órdenes?
- ¿hubo algún mensaje de error antes de la aparición del logo del sistema operativo o de la aprición del fondo de escritorio? ¿hubo algún mensaje luego del beep del POST?
- ¿aparece el menssaje "inserte disco con sistema operativo?
- ¿aparece el mensaje "inserte disco con sistema operativo? ¿aparece mensaje de que no se encuentra cargador del sistema operativo? ¿aparece el mensaje "cargando sistema operativo"? ¿hay luz de disco rígido?
- ¿aparece el mensaje "inserte disco con sistema operativo?
10. Hard - Hard Bajo nivel - Microprocesador
- ¿se escucha el beep del POST? ¿aparece el mensaje en pantalla del bios de la placa de video? ¿hay luz de power? ¿hay luces de teclado?
- ¿el freezamiento desaparece cuando se desactiva la caché?
- ¿el sistema se congela antes de la aparición de las pantallas de inicio con una pantala negra sin mensajes y sin respuesta del sistema? ¿hay luces?
- ¿hay luces de teclado, CD-DVD, Disquetera? ¿hay luz de power? ¿hay luz de disco rígido?
- ¿hubo mensajes del POST sobre fallas de RAM? ¿Hay beeps a repetición sin pantallas o procesos de encendido?
- ¿hay luces de algún tipo? ¿se siente la vibración luego del encendido eléctrico? ¿hay ruido del cooler de la fuente? ¿se siente el flujo de aire del cooler de a fuente? ¿esta conectada correctamente a la electrididad domiciliaria?
- ¿el estabilizador, ups o zapatilla tiene electricidad? ¿las llaves térmicas o disyuntores funcionan? ¿hay tensiones estables en el domicilio? ¿hay otros aparatos conctados a la línea de alimentación del sistema? ¿que grosor tienen los cables eléctricos que alimentan al sistema? ¿hay motores eléctricos, soldadoras, heladeras, equipos de refrigeración, estufas eléctricas o equipos de alto consumo eléctrico dentro del domicilio? ¿se queman con frecuencia electrodomésticos en el domicilio? ¿los problemas se presentan dentro de una franja horaria definida? ¿hay equipos de radio transmisión dentro del domicilio? ¿hay un radioaficionado cerca? ¿
- ¿el ambiente de la pc es limpio o sucio (oficina,taller,etc)? ¿la temperatura de ambiente es la adecuada? ¿el sistema está expuesto al sol, lluvia, etc? ¿en la manzana o barrio, se queman frecuentemente electrodomésticos? ¿hay un taller metalúrgico cerca del domicilio? ¿hay un frigorífico cerca del domicilio? ¿los problemas se presentan dentro de una franja horaria definida? ¿hay antenas cercanas al domicilio? ¿hay señales wifi cercanas? ¿hay interferencias del tipo micro-ondas cercanas? ¿hay una estación de rdio cercana? ¿hay radioaficionados cerca?
Por Ricardo Ponce
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