La capacidad de análisis del caso que un técnico puede hacer dependerá de la Secuencia de Procedimientos Diagnósticos (por favor, repase sus apuntes de clase al respecto).
En el campo técnico profesional, llamamos SECUENCIA DE PROCEDIMIENTOS DIAGNÓSTICOS a la batería de procedimientos que el técnico pone en juego para resolver un caso profesionalmente.
Cada técnico puede tener diversos modos de investigar y maneras alternativas de analizar un caso, pero en definitiva, todos los técnicos profesionales tenemos una metodología de investigación.
Sin un METODO de investigación, cualquier reparación se complica, así es que es muy importante que usted adquiera una metodología para encarar un problema.
De acuerdo la experiencia y a la cantidad de conocimientos que el técnico vaya adquiriendo durante su formación, los métodos de investigación de cada caso pueden ser más exhaustivos o no.
Cuando un técnico comienza la investigación de un caso, después de escuchar atentamente a su cliente, comienza con el proceso de análisis que terminará con la determinación de la falla y la solución al problema.
El proceso consta de ocho pasos bien definidos. De acuerdo a la metodología del profesional, algunos de estos pasos pueden estar fusionados y en ocasiones puede alterarse el orden de los mismos.
Didácticamente describiremos cada uno de estos pasos individualmente, pero recuerde que desde el punto de vista práctico a menudo la división de cada fase no es tan clara.
Descripción del problema por el cliente
En la actividad profesional, siempre se empieza (salvo contadas ocasiones) con la descripción del problema que hace el cliente. En las clínicas se reemplaza esta descripción por el enunciado del problema. Inmediatamente después de haber escuchado al cliente, el técnico comienza con la batería de procedimientos o Secuencia de Diagnóstico, que son los siguientes:
Hipótesis inicial
Regularmente a partir de la descripción de la falla, y aún antes de interrogar, el técnico realiza una primera hipótesis sobre el problema que se le presenta.Normalmente esta hipótesis se basa en la experiencia que le indica el tipo de falla con la que está tratando y es una buena medida tratar de recordar las fallas más frecuentes que suelen presentárseles a los clientes.
En el caso de los técnicos recién recibidos y los inexpertos, es conveniente recordar las Capas de Funcionamiento de un sistema PC (por favor, revise sus apuntes de clase) para detenerse y analizar fríamente en qué parte del sistema está la falla principal del problema y (como en este caso), identificar en qué lugar el sistema detuvo su encendido.
Interrogatorio
El interrogatorio es crucial para realizar un diagnóstico. A través de la serie de preguntas que el técnico prepara para indagar al cliente, abre el camino para la investigación del caso. Recuerde repasar los apuntes de clase sobre las preguntas que debe hacer el técnico y la orientación quedebe darles para llegar a la hipótesis inicial de trabajo.
Un técnico que interroga correctamente por lo general llega rápidamente a la causa del problema.
Durante el interrogatorio salen elementos claves le orientarán y posiblemente le llevarán al problema y su solución.
Observación
Una vez terminadas las preguntas, el reparador debe observar detenidamente al sistema para constatar orctificar lo dicho por el cliente.Recuerde usted que los usuarios no son técnicos (no tienen que por serlo) ni tienen un vocabulario descriptivo preciso como usted.
Verifique cuidadosamente todo lo descripto por su cliente y aún así, realice una investigación preliminar sin realizar maniobras diagnósticas para ver anormalidades en el sistema que le ayudarán a dignosticar.
En este punto es muy conveniente que le permita a su cliente poner a funcionar su computadora y efectuar las maniobras que generan el error. Esto le permitirá a usted hacer una evaluación inicial del nivel operativo del cliente (muchas fallas provienen de un mal uso del sistema o de errores ignorados por los usuarios).
Diagnósticos presuntivos y diagnóstico de certeza
Son los diagnósticos probables que el técnico obtiene y con los cuales deberá trabajar a los efectos de confirmar o descartar. En este punto, el técnico profesional maneja ya una serie de hipótesis probables que afirman o descartando plano la hipótesis inicial.
Pone en juego maniobras que tienen por objeto determinar si estaba en lo cierto o no. Puede recurrir a maniobras sobre al hardware, lectura de datos, software diagnosticador, etc.
Algunas de estas maniobras le permitirán descartar probabilidades al punto de quedar sólo una. En ocasiones pueden quedar más de un diagnóstico posible, pero debe descartar todas las fallas a través de un proceso deductivo de lógica+conocimiento.
Confirmación de la falla
Cuando la fase anterior ha sido productiva y se han descartado todas las fallas el diagnóstico final queda como consecuencia de un proceso de eliminación lógica.Este diagnóstico debe ser confirmado mediante maniobras exploratorias que pueden ser de hardware o ejecución de software.
Recuerde siempre que en los sistemas pueden presentarse fallas concurrentes que deberán resolverse por separado
Corrección
Finalmente, este es el proceso por el cual el técnico corrige el problema aplicando una solución específica para cada caso.
Por Ricardo Ponce
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